Los consumidores tienen el poder

No hace mucho Víctor Campuzano^[1] me reconoció que le había dado una idea para un post y como yo soy muy de creer en el balance del universo, hoy el me ha dado una idea para escribir uno y como es de bien nacido se agradecido, aquí dejo constancia de dónde sale todo este tema, pero también aclaro que parte de la inspiración también me la ha dado Èlia Guardiola^[2] en uno de sus post en Facebook.

Antes de empezar el post, lo que he hecho ha sido buscar en Google, para ver que opinaba el gigante de Montain View que debía de opinar,^[3] y la primera entrada^[4] -recordemos que a partir de la cuarta posición todo resultado es irrelevante- me ha alegrado el día, tanto que he optado por levantarme y cantar una alegre cancioncilla versionando el clásico de Take a chance on me^[5] pero cambiando la letra por Dale un like aquí un me gusta allá.

Victor, en su post que me ha inspirado^[6], se preguntaba si realmente los consumidores tienen realmente algún poder. Si hacéis como yo y os fiáis de Google veréis que se equivoca, que ha llegado una nueva era donde las personas humanas, sobretodo las vivas, tienen cogida por el arco del triunfo a las marcas y ahora han de escucharnos, mimarnos, hacernos la pelota y en determinados casos, arroparnos con una mantita antes de ir a dormir.

Supongo que los medios destacan la novedad más de lo que debería de ser una noticia y por eso tenemos de vez en cuando esos momentos donde una queja se hace viral^[7]. Todos contentos, todos alegres, le hemos dado en los morros a una gran empresa, pero mi pregunta, ¿alguno se ha preguntado si realmente ha cambiado su política?, yo diría que no. Claro que también me podréis argumentar que en algunos casos^[8] la fuerza de los consumidores ha conseguido doblegar a estos gigantes sin alma.

Pero seamos serios y miremos los datos, ¿cuantos casos saltan el ruedo del ámbito privado para que al final el usuario tenga el poder necesario como para hacer cambiar de opinión a las grandes empresas?. Podríamos mirar el listado de quejas al Banco de España, a la CNMV, a los departamento de consumo, o directamente leer lo que alguna prensa deja de filtrar: los contadores de la luz, los recibos de agua, las condiciones hipotecarias, y un largo listado donde el consumidor ya puede hacer gestos Jedis que al final le va a tocar apechugar.

Fijaros sin las marcas son potentes, que dicen que la tradición de las doce uvas de navidad viene de una campaña de los viticultores^[9]. Si te parece un ultraje que las marcas jueguen con estos momentos de felicidad, podría darte otra bofetada de realidad y recordarte que Santa Claus^[10] solía vestir de verde y fue mi refresco de referencia que acabó cambiándole el color, curiosamente a su color corporativo. Pero no os marchéis todavía, que hay más ejemplos, ¿os suena esto de estar enamorado, de te quiero más que ayer pero menos que mañana?, pues usando lo que ya se celebraba montó un tinglado con el día de los enamorados^[11] que le ha dado no pocos beneficios a las empresas. Y ya ni entro en las marcas que se han convertido en el nombre del producto, como los Kleenex, los Donuts y tantos otros que han impuesto su nombre al concepto.

Creo que afirmar que los consumidores tienen el poder me parece un insulto en nuestra cara, por dos motivos, porque no es cierto pero lamentablemente tienen razón. ¿Perdón?, ¿que acabo de decir?. Quizás sea que tener como compañero de trabajo y ahora socio a un filósofo te provoca estos esguinces mentales, pero casi todo tiene una explicación.

De entrada, acepto que si los usuarios trabajaran a favor de los intereses del grupo, estuvieran bien comunicados y actuaran de forma conjunta, es innegable que tienen todo el poder. Si todos nos ponemos de acuerdo en no ir a comprar a un supermercado o dejar de comprar un producto, la marca va a sufrir de lo lindo. Y sufriría más si esta pena dejara de ser una pena de Telediario, que básicamente quiere decir que dura un ciclo de noticias y después todo vuelve a la normalidad como le ocurrió a Coca-Cola^[12] con el tema de los EREs.

Pero esto no ocurre, ni con toda la tecnología, ni con las redes, no somos capaces de aunar esfuerzos en pos de un bien común. Es posible que la culpa sea de que la definición de bien común sea tan dispar como cabezas hay, pero el caso es que cada cual mira para lo suyo y que cada palo aguante su vela, y esto es lo que las marcas aprovechan para seguir en su camino de imponer modas, explotar recovecos legales y básicamente hacer todo lo que pueden para incrementar sus beneficios.

Fijaros si es así, que no hace mucho un abogado me reconoció que a sus clientes no les preocupa si incumplen la ley o no, sino cuanto les va a costar hacerlo y si les sale rentable. Está claro que con esta filosofía los usuarios tendrán la ilusión de tener poder hasta que deje de ser rentable que sigan viviendo este sueño.

Por cierto, que no se os olvide, que mañana es el Black Friday con lo que no olvidéis vuestro poder y gastad, gastad malditos (dicho con todo el cariño).

[1] Víctor Campuzano

[2] Èlia Guardiola

[3] Dans, Enrique. “Google y la libertad para manipular los resultados de búsqueda” 2014-11-18

[4] Guillermo Silva, Manuel “El poder ya no lo tienen las marcas sino los consumidores” Puro Márketing 2012

[5] “Take a chance on me” ABBA

[6] Campuzano, Victor. “Redes Sociales y Empresa: ¿sigue siendo el poder del cliente final?” VCGS 2016-11-24

[7] Rubio Hancock, Jaime. “La queja viral: ingresa 10 euros en el banco y le intentan cobrar una comisión de 10 euros”. El País. 2016-01-25

[8] Quaglia, Juan. “Crisis en redes sociales: United Breaks Guitars”. Marketingholic

[9] Sanz, Elena. “¿Por qué tomamos doce uvas en Nochevieja?” Muy Historia.

[10] “El verdadero color de Santa Claus”. Blog Curioso. 2008-10-10

[11] “¿De verdad fue San Valentin un invento comercial?” Descubre Marketing. 2015-02-15

[12] Romera, Javier. “Coca-Cola pierde la mitad de las ventas en la zona centro por el boicot del ERE”. El Economista. 2014-06-18