No tengas miedo de tus clientes

Resulta curioso que siendo los que acaban pagando nuestras nóminas, poca gente quiere estar cerca de los clientes. Todos los rehuyen tener contacto con ellos, ya sea con excusas peregrinas como es que yo no soy comercial o directamente con la de que yo estudié un MBA para tener escuchar a un cliente.  No se porqué, pero existe un pánico importante a la hora de hablar con ellos.

Yo soy partidario de que cualquier persona que empiece en una empresa, sobretodo si tiene un puesto de responsabilidad, debería de darse un paseo de una semana por cada uno de los departamentos, incluyendo el equipo de atención al cliente y los comerciales. Es importante perderles el miedo, porque no son ni más ni menos que personas que han pagado por nuestro producto.

El trato con los distintos tipos de clientes es un tema en si mismo, pero haciendo mío el lema de internet de ser más simple que un puzzle de dos piezas, los clientes se pueden dividir en dos tipos: los que tienen razón y los que no.

Clientes que no tienen razón.

Son los más sencillos, sino tienen razón lo único que hay que explicarles el porqué no tienen razón. Por mucho que insistan, griten, comenten y repartan a diestro y siniestro críticas a nuestra forma de proceder y de operar, hay que repetir siempre los mismos puntos y no perderse en discusiones bizantinas. Caballero, lamentamos su pérdida pero el microhondas no es apto para secar al gato.

Clientes que si tienen razón

Este sector también es relativamente sencillo, tienen razón y no vale la pena llevarles la contraria ni minimizar el error. Han detectado un fallo y nos llaman para que lo sepamos y lo arreglemos. Algunos también querrán compensación, pero esto es algo que hay evaluar. No es lo mismo que el color corporativo no sea el mismo en la web que en papel o que nuestro producto deja de funcionar a los tres segundos. Hay que buscar un término adecuado que satisfaga al cliente y que sea coherente con la gravedad del error encontrado.

Clientes que parecía que no tenían razón pero resulta que si (si, te he engañado)

Estos son los que más me irritan. Porque siempre intentas tenerlo todo más o menos controlado, aunque sabes que eso es imposible. Revisas los procedimientos, el producto, el manual, el soporte, lo revisas todo, montas KPI para tenerlo todo bien parametrizado y poder divertirte haciendo BI, BPM y cosas de esas que se hacen con siglas y un excel, y va un cliente y te desmonta el chiringuito. 

De verdad que me irritan, pero no por ellos, sino por mi, por dejarme un detalle que acaba perjudicando a la imagen que damos. Pero como soy consciente de que la culpa es mía (o nuestra), a estos clientes son los que hay que tratar de forma exquisita. No solo hay que actuar como en el caso de los que tienen razón, sino además, darle algo extra: ir a visitarle, que venga a la empresa para enseñarle como hemos arreglado el problema que nos comentó, y sobretodo no usar nunca excusas baratas. Si ya es malo tener un error en nuestra cadena, más triste es un mensaje vacuo que diga:

Tomamos nota de su reclamación y tomamos las medidas oportunas para solventarlo. Gracias por su paciencia y tenga una pirueta por las molestias.

Esto no vale, hay que implicarlo, hay que demostrarle que hemos trabajado, que nos lo hemos tomado en serio y que este error nunca se va a repetir.

Resumiendo

Suena a mantra, pero una queja es siempre una oportunidad para tomarse una aspirina, digo, una oportunidad de mejora. Así que estas serían mis recomendaciones

1. Hay que saber escuchar, eso es lo primero de todo. Sino sabemos escuchar y traducir lo que nos dice el cliente a nuestra propia jerga, nunca sabremos que nos quiere comunicar.
2. No correr como gallinas descabezadas. Es mejor decirle al cliente que lo estamos mirando y no precipitarse con cualquier respuesta standard. Eso sí, luego hay que hacer seguimiento al cliente y comentarle que pasos estamos dando
3. Tenga o no tenga razón, hay que ser claro en nuestros planteamientos y razonamientos. Centrarse en tres o cuatro puntos clave y no perderse por los cerros de Úbeda dando explicaciones.
4. Y siempre, siempre, dar las gracias por ponerse en contacto con nosotros, tengan o no tengan razón. El tiempo es lo más valioso que tenemos y el cliente que se toma la molestia en hablar con nosotros es porque realmente quiere ser nuestro cliente, sino, se daría de baja y se iría con su dinero a otra parte. Recuerda dar siempre las gracias.