Cómo podemos valorar el servicio

Desde que existen los servicios y los productos se han buscado sistemas para calcular, aunque sea de forma aproximada, como nos perciben nuestros clientes. Se han usado todo tipo de técnicas como encuestas, extrapolación de compras, consultas a atención al cliente, pero con la irrupción internet y las redes sociales, vemos como este sistema se intenta imponer a los métodos tradicionales. Páginas web como TripAdvisor hasta Facebook son susceptibles de captar la percepción de nuestros clientes y las empresas intentan acceder a esos datos para modificar y actualizar sus productos y políticas para seguir siendo la opción preferente en su mercado.

El problema que veo con estos sistemas es su falta de fiabilidad. No se sabe a ciencia cierta si el que presenta una opinión o una queja es realmente un consumidor de nuestro producto. De hecho, hay empresas que venden valoraciones tanto en Amazon como en cualquier otro espacio para presentar una mejor imagen de marca y a veces nos dejamos guiar por puntuaciones que son reales y nos pueden llevar al engaño¹.

Otro punto es que grado de consistencia tienen estas empresas respecto las opiniones que se vuelcan en sus foros. Normalmente un editor es responsable de sus contenidos, pero en estas páginas están básicamente exentos con los que no han de verificar por norma, sino más bien por intentar tener cierta pátina de credibilidad y fallan, algunas veces de forma escandalosa² y otras más sutil.

Y por último, en esta pequeña lista rápida de peros, es la capacidad del usuario de saber juzgar adecuadamente. Quizás nos toque el mejor cirujano del mundo pero por razones que escapan la pura práctica médica es posible que nos puntué negativo³ y a otro que sea más simpático aunque su habilidad no pasa de cortar la tortilla de patatas en su casa a la hora de cenar tenga cinco estrellas y sea lo mejor que ha visto la ciencia médica en siglos. Un paciente puede evaluar el trato, pero no tiene capacidad para evaluar la capacidad profesional del médico, del mismo modo que no se puede valorar el conocimiento legal de un abogado, un financiero, solo puedes ser consciente de dos cosas: si es amable y si el resultado te gusta. Normalmente el resultado puede estar ligado a las capacidades del profesional, pero en otras tantas no está tan claro porque puedes robar doscientos millones y que te condenen a dos meses de cárcel y que no te guste, pero lo que está claro es que librarte si te han pillado con el carrito del helado es complicado.

Pero lo curioso con todo esto es que los usuarios nos hemos convertido en los nuevos jefes⁴, y tal y como afirma cientos de estudios, muchos jefes tienden a ser psicópatas⁵ con lo que nos encontramos con un escenario al que le faltan todos los balances necesarios para evitar abusos. Usuarios que desconocen de que están hablando, apoyados en la capacidad de criticar sin repercusiones y sin tener que argumentar, y medio departamento de marketing dispuestos a creerlos.

¿No nos damos cuenta que estamos creando monstruos? Si no aprendemos a separar las percepciones de un usuario sobre un trato recibido vs el propio producto, podemos acabar convirtiendo todo el mundo en un gigantesco Uber. Nadie estará contento y todos estaremos trabajando al ritmo que diga un gigantesco intermediario que no hará nada más que lanzarnos las quejas en contra nuestra cuando reivindicamos ciertos derechos.

Esta es una de las preocupaciones que siempre nos ha rondado en Hublawyer⁶, el como valorar la capacidad de los abogados. Teníamos claro que hay que escuchar a los usuarios, pero estaba muy claro que no podíamos aceptar todo lo que entraba cuando rozaba los temas técnicos, con lo que hemos buscado sistemas de certificación legal para poder estar seguros del nivel legal de los miembros de la red. Sobre el trato y la empatía, si que tendremos en cuenta la valoración una vez la filtremos, estudiemos y se presente través de nuestros sistemas. Queremos escuchar a nuestros clientes, pero a los nuestros, no a cualquiera que se queja en vete tu a saber que red y que en el fondo, ni siquiera es cliente nuestro. Creo que el dedicar recursos a este tipo de comentarios resta recursos para ocuparse de los que realmente nos interesan, los que si usan nuestro servicio.