Controlar tu imagen es básico

Es lo que se dice ahora, hay que tener cuidado con nuestra imagen en las redes sociales. No sólo es fundamental, sino que es básico porque como dicen algunos, nuestra marca no es de los accionistas sino de los clientes. En todo este planteamiento veo un pequeño problema, bueno, en realidad veo unos cuantos más pero no vamos a ser puntillosos. El primero es que la marca sigue siendo tuya por mucho que la gente se queje, y la prueba está en Ryanair, una de las marcas más criticadas a lo largo del ancho mundo y al Michael se la repanpinfla bastante porque sigue creciendo en beneficios. El segundo es que esto de controlar tu imagen en las redes sociales no es tan sencillo como parece.

Lo primero que has de saber es que existen más de doscientas redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter, Advogato, aNobii, Badoo, Bebo, Blip, Blogster, Bolt, Cellufun, Couchsourfing, Xing, Viadeo, Delicious, Elftown, y podría estar escribiendo nombres hasta que se me acabara la tinta del ordenador. Así que la primera opción que hay que tener en mente es saber que redes has de controlar en función de tu sector, con lo que con suerte, pases de más de doscientas a controlar unas diez o veinte. 

Con lo que ahora tienes a una persona que antes realizaba labores más productivas como doblar hojas o fotocopiarse las nalgas, mirando como un poseso estas redes a ver si descubre si dicen algo de tu empresa. Al cabo del tiempo te darás cuenta que es una absoluta tontería, que para tener a una persona navegando mejor grapas a tu perro un mouse y lo sientas delante del monitor, harán más o menos el mismo trabajo y si haces un video con la escena, seguro que se hace viral.

Lo más sensato es acudir a una empresa especializada en estos menesteres, o en su defecto, comprar algún programa que se haga este trabajo como Radian6, Simplify360 o alguna de sus variantes. Ahora ya puedes sonreír, tienes una solución por si alguien habla mal de ti en estos entornos. Estás protegido ante las críticas y opiniones negativas que puedan aparecer por internet.

¿Pero?, ¿no sería más lógico que tus clientes usaran tu sistema de atención al cliente para plantear quejas?, ¿como, que ya lo hacen?, ¿y están contentos?, ¿entonces?, ¿que más te da lo que digan personas que no son clientes?. Como decía mi abuelo, ahhh carallo, entonces toda esta inversión es para ver que dicen personas que no han probado tu producto y que se van quejando por ahí, y mientras tu inviertes en ver lo que dicen estos insensatos, quitas recursos del departamento que realmente se ocupa de tus clientes. ¿Esto tiene alguna lógica?, ¿tiene algún sentido?

¿Que tienes miedo que alguna de estas quejas la recoja algún medio y se convierta en noticia?, es comprensible, pero Abraracurcix también tenía miedo de que el cielo se le cayera en la cabeza y eso nunca impidió que cumpliera sus funciones ni que pusiera a media aldea a mirar las estrellas por si se aproximaban a una velocidad sospechosa.

Desengáñate, tus clientes primero se quejarán a tu departamento, y si lo haces bien lo solucionarás. Puede que no a gusto del cliente, pero si tus argumentos son sólidos no tendrás que preocuparte. El cliente, si ha sido ignorado aunque sea con razón, irá a quejarse por ahí de lo malos que somos. Se siente, no siempre el cliente tiene razón. Y todos nos conocemos, la gente se queja por razones tan asombrosas que dan y han dado para más de un libro.

Mi conclusión sobre todo esto es bastante simple, sino tienes el presupuesto de Coca-Cola, Nike o alguna de estas, olvídate de lo que dicen en las redes sociales. Céntrate sobretodo en tu web y quizás en alguna página de una red genérica y en tu espacio en el nicho del sector. Ten una filosofía de atención al cliente que sea excelente, si tienes un software para darle cuerpo mejor todavía, y deja que la gente se vaya quejando por ahí… es lo que hacemos las personas, quejarnos. Tu como empresa has de crear el mejor producto para un sector especifico y por lo tanto, tendrás que renunciar a otra parte del pastel.

Y si te quieres meter en el fantástico mundo de colores que es el branding y el awarness, ten en cuenta un principio: no gastes un duro en la gente que te odia porque no habrá nada que puedas hacer para que cambien de opinión, y lo mismo con la gente que te adora, porque ya los tienes convencidos. Has de invertir en los indecisos, y el como hacerlo, esto ya es otra historia.