Capturar el conocimiento

Durante bastante tiempo, y sobretodo desde que se ha entrado en la era de la información, se ha buscado la forma de capturar, evaluar y controlar el conocimiento. Como algunas teorías promueven, la calidad del conocimiento que una empresa atesora es prácticamente el valor de dicha empresa. Esto es notablemente cierto en empresas que se dedican al sector servicios y de procesamiento de conocimiento (consultoría, asesoría, etc..) Para este menester se han elaborado cientos de teorías, cientos de sistemas de información y cientos de power points explicando las bondades de que el conocimiento de los empleados quede capturado en la empresa.

Lanzados a esta vorágine de querer saber más, todos (más a fondo o menos), hemos intentado implantar algún tipo de solución informática. Desde el clásico Wiki¹, pasando por CMS² más o menos caros, complicados o sofisticados.

Y por enésima vez, volvemos a equivocarnos en lo fundamental. Creer que una herramienta solucionará mágicamente el problema. Luego vienen los sustos y disgustos del CEO de turno. Exclamará, gritará y se indignará que después de la inversión realizada la propuesta no ha conseguido aumentar el nivel de conocimientos. Uno ya puede argumentar que no han existido políticas claras desde dirección sobre este tema, que nadie de peso de la organización se ha comprometido, y que incluso la dirección de la empresa es la que menos ha participar. Todos estos argumentos serán inútiles y probablemente el director de TI junto con el de RRHH serán crucificados en plaza pública. Acto seguido de este aquelarre de corbata blanca, se llamará a una consultora de más prestigio (más si cabe que la anterior) para que solucione el problema. Y las consultoras, les enviarán otro power point con su aplicativo y explicándole las maravillas que hace. Al final, al cabo de repetir este proceso de compra-instalación-crisis-recompra, seguramente llega un momento que por hastío, el sistema parece que empieza a funcionar, pero indudablemente se ha perdido conocimiento, se ha quemado a mucha gente y el resultado es sensiblemente inferior si no hubiera habido dejación de funciones.

¿Que es lo importante para empezar a capturar conocimiento?. La pregunta es de cajón, pero es importante tenerla. No todo el conocimiento tiene el mismo valor, y no todo el conocimiento se captura de la misma forma. Si eres una empresa comercial, quizás te interese más un CRM, si eres una empresa de consultoría quizás busques otro tipo de soluciones más documentales.

Es importante hacer el primer análisis, saber si nuestro conocimiento es importante. Lo digo porque la inversión es bastante alta, no tanto a niveles económicos, sino por que cambiar procesos, filosofías, políticas internas y cultura, es lo más difícil y lo que en más ocasiones llevan a un desastre absoluto. Creo que en este punto, es más honesto decir que no se instala nada sino se tiene fe y voluntad en empezar el camino, y con esto me refiero a que ha de existir compromiso desde dirección de una forma efectiva, real y demostrable.

Asumamos que te has creído todo lo que se dice sobre la gestión del conocimiento y está dispuesto a dar el paso. Ahora toca decidir donde hincamos el diente, que departamento es el más sensible a la perdida de capital humano. Hay que hacer una proyecto claro de cual va a ser el orden porque la implantación, aunque empiece sólo por una sola área, al final (y es lo deseable) acabe integrando al resto. Una vez tenemos claro el orden, hay que saber como se conectará el sistema con el resto de aplicativos ya existentes en la empresa. No sirve de nada tener un sistema aislado de la realidad de 0 y 1 que conforman la red. Hay que poderlo integrar con el departamento de RRHH, con finanzas o con quien quieras, pero ha de poder integrarse de la forma que sea más interesante a la empresa, no al proveedor de servicios.

Con toda esta foto, podemos empezar a plantearnos lo realmente complicado. ¿Como hacemos que la gente transmita la información que les hace importantes en la empresa a un sistema que puede que les quite el rol de importantes?. Esta es la pregunta importante, y no siempre tiene la misma respuesta.