Google, Amazon, Facebook y Apple GAFA

Soy el primero en usar todos estos servicios que nos ofrecen los gigantes de internet, de hecho yo he pasado de ser un defensor de Linux a ultranza a usar Apple y estar más feliz que unas castañuelas. Abrir Google y buscar sin pagar nada o tener un corre electrónico gratis es un lujo, lo mismo que Facebook. Y ya no os cuento lo práctico que es Amazon, la tienda total que lo vende todo t que ha destrozado la logística con Prime y te envía lo que quieras donde quieras en un plazo que era impensable poco tiempo, ¿quién querría bajar a comprar cuando simplemente has de abrir la puerta cuando te llaman?

Es de todos sabidos que estos gigantes tienen un lado oscuro^[1] del cual podemos ser más o menos consciente: someten a una presión al comercio local que pocos pueden soportar, nos convierten prototipos para publicidad y nos da una visión del mundo que no es la real, sino la que ellos creen que queremos. Así nos va luego, sociedades polarizadas porque la discordia vende más que la harmonía, comercios locales desapareciendo, alternativas inexistentes porque no se puede competir contra el poder que ostentan a nivel financiero y político: cientos de lobistas pegados a las espaldas de los legisladores regalándoles los bolsillos para que voten, no buscando el mejor interés de la mayoría, sino de un grupo selecto.

Que ocurre cuando una empresa usa los servicios empresariales de estos cuatro jinetes de la tecnología: Amazon Web Service, G Suite, publicidad de Facebook, etc… ¿que riesgos asumimos?, ¿que aceptamos? ¿en que piensa el que acude a estos proveedores?

Hay un temor que ronda a todos los que tenemos a jefes por encima que no siempre entienden la complejidad de lo que hacemos. Estar en la reunión y escuchar preguntas de por qué se ha caído el servicio, por qué no funciona, porque no estamos primeros en google. Da igual que le inundes de explicaciones técnicas porque no las entendera no porque sea idiota sino porque tus conocimientos están orientados a solventar problemas pero no a simplificar explicaciones técnicas.

Es por esta razón que se tiende a buscar soluciones que nos facilitan la vida
- ¿No funciona el correo?
- Es que se ha caído Google.
- Vaya, espero que lo arreglen rápido.

Y más ancho que largo te puedes volver a tu mesa a hacer lo que tenías que hacer sin perderte en explicaciones. Pero obviamente esto tiene dos caras, la que vemos es que suele ser un servicio que funciona tan bien como otro cualquiera que puedas implementar tu mismo -ojo, que tiene un coste en tiempo y personal-. Por el otro lado, cuando surge algún problema que solo te afecta a ti, te ves inmerso en un mundo de formularios, chatbots y demás tecnología del infierno^[2] que consigue que tu pituitaria insufle oxígeno a las gónadas y corras el riesgo de explotar con el consiguiente estropicio que eso conlleva, y todo esto sin conseguir hablar con alguien con el que compartas estructura genética.

No tengo datos, pero me apostaría un pie que pocos clientes de estas empresas tiene el teléfono directo de algún técnico con capacidad de solventar problemas sin tener que escalar. Las PYMES no están en este grupo y han de sobrevivir rezando que no ocurran incidencias y si ocurren, ya les vale tener paciencia porque ni los gritos, ni las amenazas de darse de baja -estás prisionero porque ellos tiene tus datos- van a causar el más mínimo efecto. Serás un número insignificante en su cuenta de resultados, por lo tanto, que existas o no es irrelevante.

Es esta una de las razones por las que prefiero buscar proveedores que pueda ver cara a cara, que tenga el teléfono y que sea consciente de que si me dan un servicio lamentable o un tiempo de respuesta no apto para los tiempos que corren, sea consciente de que no es que entre en perdidas si me voy pero que le duela.

Pensar un momento, si tenéis una empresa y un cliente representa más del 20% de vuestra facturación, ¿corréis más o menos cuando hay un problema?. Si, ya se que todos los clientes son importantes, pero del mismo modo que todos somos iguales pero unos más que otros -solo hay que leer los periódicos- con los clientes ocurre lo mismo. Ese cliente es importante y moverás más recursos porque te genera más beneficios.

De hecho, una de las estrategias más usadas para controlar toda la cadena de producción sin ser el dueño de las empresas, más allá de estructuras societarias, es ser el único cliente. Si sólo tienes un cliente, o un cliente tiene más del 80%, tu no tienes una empresa tienes una sweatshop de un tercero -con mejores o peores condiciones- pero no eres dueño de tu destino, ni de tus decisiones e incluso, puede llegar al punto que no decidas ni los precios ni tiempos de entrega.

Por eso diversifica tu cartera de clientes^[3] para no depender exclusivamente de unos pocos, y a nivel de proveedores, busca el que pueda ser tu socio, el que pueda ir contigo y con el que puedas tomarte una cerveza si la ocasión lo permite. Es cierto que tiene un precio, el mismo que tiene el comprar en la tienda de al lado de casa, la tienda de Paco que lleva a sus hijos al mismo colegio que tú a los tuyos. Es más caro, pero creas entornos más sólidos para cuando a la vida le da por practicar el humor negro.

El ejemplo más claro lo tenemos ahora con el Coronavirus, es más fácil pedir a Amazon que bajar a comprarle algo a Paco, Antonia o Gustavo, pero si dejamos que la red del barrio o la red de empresas se deshagan por una pura competencia económica vendrá otra que será nuestro rival y nos expulsará por una simple cuestión de precios.

No dejes que esto te ocurra y les ocurra, mira más allá del precio, busca las sinergias que puedes obtener y los negocios que se pueden generar con una relación de iguales.

Película^[4]

[1] El escándalo de las GAFAs: Google, Amazon, Facebook y Apple eluden pagar al menos 340 millones al año. El Español

[2] Atención telefónica automatizada y el riesgo de destruir la experiencia de cliente. Celestino Martínez

[3] La regla del 80-20 en la relación con los clientes. Marketing Democrático.