Si quieres que hable contigo, haz que valga la pena

Con esto de la comunicación, del social media, del empowering the user y que de barco de Chanquete no nos moverán, paso algo muy curioso: para que narices voy yo a comunicarme con una marca. Si, supongo que me puedo apuntar su página en Facebook y hacer un like a cualquier tontería que escribas, o quizás puedo seguirte en Twitter para que me intentes colar la última maravilla de tus productos, pero, y se honesto, ¿para que me sirve esto a mí?, es decir, te estoy dando información sobre quién soy, que hago y vete tu a saber cuantas cosas más, pero tu que me das?, ¿que obtengo yo en el intercambio?

Asumo que para un usuario, no requiere mucho esfuerzo hacer un follow o un like, un pinterest o lo que demonios se ponga de moda en las próximas 24 horas,, así que si usamos la ecuación clásica del conocimiento que dice que el conocimiento que aporta valor requiere de un esfuerzo, asumo que estos parámetros que nos dan las redes actualmente no son un paradigma de información, o como mínimo para crear vínculo de marca o de fidelización.

Si, ya se que podemos dedicarnos a montar concursos y sorteos, y si te apuntas a la última tontería que hemos integrado en Facebook y envías una invitación a 666 amigos, entrarás un sorteo de un gallifante. Güau, no se si dar un salto de emoción o arrancarme una muela. Me estás diciendo que si te doy mis datos y engaño a todos mis amigos para que también te den sus datos entraré un sorteo… puff, que quieres que te diga, casi mejor juego a la primitiva. Pero oye, como decía Summers, to er mundo é güeno y estas promociones no funcionan del todo mal.

Pero demos un salto más en este melting pot que son las redes sociales e imaginemos que hay personas que a parte de darle a un botón, realmente se comunican con nosotros usando… digamos que más de ciento cuarenta caracteres. Una persona que nos envía un mail con una queja, una sugerencia, un comentario, cualquier tipo de información que ha implicado una elaboración por parte de una persona y que encima, para subir costes, implica que nosotros tenemos que procesar. ¿Que haremos?, nos da información textual con gran valor y solo tenemos un email, con suerte, y encima espera una respuesta por nuestra parte.

Dicen los que no están en marketing o atención al cliente, que una queja es una oportunidad de mejora. La verdad es que estoy de acuerdo, pero cuando te toca a ti oir la queja esa visión no siempre está tan clara. En todo caso, nos llega una oportunidad de mejora, que hacemos con el cliente/posible cliente.

1. Le contestamos que gracias, que pasamos los al departamento de turno y a otra cosa mariposa.
2. No le contestamos y simplemente le decimos que estamos procesando su petición.
3. Le contestamos que nos da igual lo que dice porque nuestra empresa tiene la política que tiene y si no le gusta que se compre un perro.
4. Le respondemos sus preguntas quejas de una forma razonada, le decimos cuales son factibles, cuales no, cuales tomarán tiempo y le damos las gracias.
5. Lo mismo que el punto 4, pero además le damos algo, un bono, un ticket un mes gratis o un paquete de pipas, lo que sea.

De todas estas opciones no se yo cual es la que creéis mejor, pero os aseguro que a mi personalmente, me ha tocado en bastantes ocasiones la 1 y la 3, y realmente es irritante de narices, no me genera ninguna tracción hacia la marca y a lo más que llego es a no recomendarla a ninguno de mis 666 amigos en facebook.

Soy consciente que las mejores opciones no son las mas económicas a corto plazo, pero si trazáis un plan más allá de la hora de la siesta, estoy convencido y la experiencia es lo que me dice, que tratar bien al cliente es un plus para fidelizar, pero si además premias su implicación (y no hablo de sorteos), seguramente te habrás ganado un fan de verdad, no de esos seres raros que pulsan en botones solo por el placer de hacer click.

Por último, y para completar la tontería, odio sobremanera los sistemas que existen, o al menos los que yo conozco, para CRM o eCRM. A la que envías una pregunta que no tiene categoría, o envías dos preguntas a la vez, el sistema se vuelve loco y le da por lanzar ciberataques a la NASA y luego pasa lo que pasa, que nos da por invadir Irak, Afganistán y la Plaza Catalunya