¿Qué es un cliente?

Hoy me he levantado más contento que un San Luis. Con esta idea he estado casi toda la mañana haciendo mi rutina diaria de los lunes, hasta que me ha dado por ponerme trascendente y me he puesto a reflexionar sobre que demonios es un San Luis. Luego, al no encontrar ninguna explicación razonable me puse a pensar en la expresión Más miedo que trece viejas, a la cual tampoco le encontré ninguna lógica. Pensando y pensando, he acabado en la pregunta que encabeza el título de este post, ¿que es un cliente?

Tipos de clientes

Supongo que la respuesta es aquella persona o entidad que aporta valor económico a tu empresa. Si, ya estamos de nuevo con el dinero, pero de una forma u otra, al final hay que pagar las nóminas, la oficina, etc… así que se ha de poder reflejar a corto, medio o largo plazo en el balance contable.

Así, de este modo, un persona que pague por un servicio es claramente un cliente. Del mismo modo, un usuario en modo freemium de un servicio es también un cliente. Según la teoría, si tienes un producto con dos niveles, gratis y de pago, por estadística y por la ley de los grandes números (o sea, has pagado una pasta larga al consultor que te lo dijo), un cinco por ciento se convierte en cliente de pago. Con lo que, a largo plazo, estos usuarios aportan valor. Otra cuestión es si el valor que aportan pueden soportar los gastos de la empresa.

Lo que para mi no entraría como cliente sería un seguidor en Twitter o Facebook. No veo claro que puede aportar este tipo de usuario a los beneficios de la empresa. El funnel de conversión dudo mucho que pueda sufragar los costes. Según a quién consultes y que páginas mires los datos varían desde el 0,004% al 2%. 

No todos los clientes son iguales

En todo caso, aceptaremos que solo los dos primeros son clientes y el resto una estrategia de marketing en fase de demostrar su validez. Ahora bien, ¿hemos de tratar a los clientes freemium y premium igual o hay que tener diferencias? La verdad es que la regla de oro sería que los usuarios de pago, los que de forma directa sustentan nuestro negocio tienen prioridad. Al menos ocurre en distintas plataformas donde en las colas de atención al cliente se les da preferencia. 

Pero no siempre tengo claro que esta sea la mejor estrategia, a pesar de ser una muy clara y simple. Hay usuarios que sin pagar puede generar bastante más beneficio a largo plazo que un cliente de pago, ya sea por la propaganda que nos hace, por dinamizar la web, etc.. son una serie de ratios que todos se pueden medir. Con lo que si profundizamos un poco, habría que hacer una cola en tres prioridades

• Clientes de pago
• Clientes de no pago que generan un retorno más alto del standard (actividad, usuarios invitados pasados a premium, etc…)
• Clientes de no pago

Esta sería una aproximación más inteligente a la simple división entre gratuitos y pago. Pero (las conjunciones adversativas son lo que tienen) este sistema no captura toda la operativa de la empresa y puede llevarnos a generar más costes de lo que pensamos. Hay clientes que aún pagando nos cuestan más tenerlos que perderlos, por lo que las colas de atención al cliente deberían contemplar el ratio entre gastos ingresos. Así que las colas deberían quedar de la siguiente forma.

• Positivo, son los que nos dan dinero. Sean premium, fremium o litium. Hay que perder la cabeza, las alas y cualquier otra parte del cuerpo al atenderlos.
• Neutro, hay que cuidarlos, no nos alteran los balances y dejan las cosas como estaban.
• Negativo, los que nos hacen perder dinero, aunque sean de pago.

En las empresas con categorías de freemiun, habrá un gran bloque en el negativo. La gracia es conseguir mover tus usuarios a la siguiente escala que sería la de neutro, o incluso mejor, a la de positivo, ya sea pagando o activándolo.

Si usamos este último sistema, todos deberíamos tener accesible el valor de cada usuario antes de tratar con el. Nos ayudará para centrar mejor la relación, lo cual es algo que se ha de intentar siempre, dándonos la oportunidad de dejar siempre un buen sabor de boca. Además, tendremos de forma clara las oportunidades de mejora para intentar mover al usuario que este en zona neutra o negativa a la siguiente categoría.

Más mantras: el cliente es el centro de nuestro negocio

Esta frase junto con la de nuestro mejor recurso son nuestros empleados son una de las grandes frases con la que todos se suelen desayunar cuando se pone ha hacer los power points en las reuniones anuales.

Os puedo dar un sermón sobre que cada queja es una oportunidad de negocio y todas esas cosas, pero para qué. O lo veis o por mucho que os de por leer libros de management os va entrar por una oreja y salir por la otra. Incluso puede ser peor, estás en gran consumo y los clientes no son tan importantes, tienes diez millones de clientes pagando por tus productos y por uno que se enfade no te vas a irritar.

Pero recuerda que todos tenemos memoria y si los tratas mal una vez no se olvidarán y van a poner tanto empeño en convencer a propios y extraños que tu empresa es lo peor después de los guisantes, que quizás, algún día, tendrás que doblar el presupuesto de marketing para contrarrestar tu negligencia al tratar con tus clientes.