Cuidado con que mides porque te pueden dar la razón

En cualquier empresa o negocio existen lo que se llaman KPIs o Cuadros de Mando, BPM o cualquier mecanismo para ver que tal está funcionando una empresa. Puede ser tan sumamente tonto como cuanto ingreso vs cuanto gasto, pasando por sofisticados ratios de producción, logística, gestión financiera o cualquiera de los cientos de parámetros que existen en cualquier libro de management o de gestión económica. Y creo que es algo que es necesario y obligatorio para tener unos parámetros por los cuales guiarse, el problema es cuando se olvida todo en favor de estos indicadores.

Cuando se implantan ERPMs y afines, uno establece ciertas reglas de negocio que se suponen sólidas y constantes, pero no siempre es así, las reglas de negocio cambian. También suele ocurrir que cada cual arrima el ascua a su sardina e intenta tener los mejores parámetros para su departamento, es decir, que la foto resultante sea la más atractiva y que enseñe los menos defectos posibles, o en su defecto, en vez de buscar parámetros válidos, se usa la primera tontería que se le ocurre al manager de turno para evitar tener que pensar más de la cuenta. El resultado es de cajón, todo funciona bien hasta que sin que nadie sepa porqué, ha dejado de funcionar bien y empiezan todos a correr como gallinas sin cabeza recortando costes y haciendo ajustes sin tener realmente ni idea de qué está pasando. Y creo que todos somos lo suficientemente inteligentes para admitir que antes de dar una solución hay que conocer el problema o podemos enfrentarnos a la clásica cura del constipado con un revolver Colt .45, seguro que te lo cura, pero que no sales vivo de esta. Y más de uno diría indignado, de que os quejáis, yo os he curado el constipado, a mi nadie me dijo que mantener al paciente vivo era una prioridad.

Anécdotas de estas hay una clásica que todos hemos visto, y es en Parque Jurásico, donde uno de los indicadores de la salud del parque se basaba en contar si existían X dinosaurios, si habían menos saltaba la alarma, pero si habían más no pasaba nada. ¿Porqué?, porque el bien era el reptil, así que el sistema se aseguraba que hubiera la cantidad en la que se había invertido, nunca pensaron en contar realmente cuantos había. El resultado es que los bichejos estos les dio por reproducirse y al final habían más bichos que plantígrados, y obviamente la cosa se convirtió en una merienda de negros y nadie supo explicar el porqué.

Soy consciente que es un ejemplo de ciencia ficción, pero si miramos en el mundo real vemos como MySpace obvió a Facebook, como Geocities también ignoro la realidad, Eudora y una pléyade de clientes  de correo electrónico obviaron lo que estaba pasando, y así con cientos y cientos de empresas que negaron la realidad o simplemente optaron por mirar datos que en ese preciso momento eran erróneos. Y no vamos a negar que ahora pasa, porque pasa. Un ejemplo es la tontería que tenemos todos con los usuarios, que si tenemos 800 millones que si tenemos 200 que si tengo a todo el universo conocido y por conocer. Si nos fijamos, muchos de ellos consideran usuarios activos a cualquiera que se coma una cookie. Por ejemplo, si tu te diste de alta en Facebook pero no entras ni por despiste, a la que abras una página con alguna integración con esta red social, tu ya cuentas como usuario activo. ¿Cachondo no?

Otra mania es mirar los usuarios sin mirar el retorno de inversión. Imaginaros que sois el Corte Inglés y vuestra métrica favorita es la cantidad de usuarios activos, es decir, cuanta gente va a vuestros almacenes. Esta dirección general más contento que tarzán con unos gallumbos nuevos porque cada vez hay más usuarios activos, la cosa va viento en popa y hay que invertir en nuevos edificios para absorber la demanda. El problema está cuando un despistado dice, esto esta muy bien pero antes teníamos un 20% de venta sobre total de usuarios y ahora tenemos un 5% y no es sostenible. Si no hay problemas de caja, me apuesto un pie que a este individuo será despedido y cuando al final todo se hunda miserablemente, alguien dirá… no, si Povedilla tenía razón.

Un ejemplo más de esto es la clásica empresa que te dice: No, si yo facturo unos 400 millones de euros al año. Y tu te quedas con cara de Y a mi que me explicas, esta información por si sola no es relevante. ¿Y porqué no es relevante?, pues por varias razones:

1. Una cosa es lo que se factura y otra es lo que se cobra.
2. Sin saber los costes, puedes facturar 400 millones, pero si tu break even está en 500 millones sigues perdiendo dinero.
3. Y mi favorita, el asesino silencioso. Pongamos que tu vendes al contado pero compras a 90 días, los costes financieros te van a destrozar el negocio y quebrarás sin acabar de entender el porqué.

Así que mucho ojo con lo que mides, y no te lo creas todo. Y vuelvo con una de mis frases favoritas del CFO de Intel: para sobrevivir has de ser paranoico. No te fíes de los indicadores, o al menos no lo hagas durante mucho tiempo y verifica los indicadores cada cierto tiempo.

Como nota final, una de las empresas que si ha sabido ver esto ha sido IBM, de ser un monstruo del hardware, se vendió toda su división de computadoras y ahora está centrada en la consultoría y ha sobrevivido a la crisis que ha dejado tiesos a Dell, HP, Compaq y a otros tantos.

Y como corolario, recordar que hay tres tipos de mentiras: mentiras, las malditas mentiras y la estadística.