CRM y porqué no te va servir para nada

He visto recientemente un blog sobre CRM. El título no podía ser más explícito Software CRM para mejorar la gestión de clientes, y realmente a uno le dan ganas de comprarse uno. Que narices, si cumple lo que promete, ponme dos.

Lo malo es que esto solo son siglas, y muchas veces se confunde la parte con el todo, y la tecnología con el Bálsamo de Fierabrás. Y eso no es así, ni de casualidad. No sirve mezclar ingredientes secretos y remover el caldero durante horas para tener una solución. En los CRM, como en las ISO, ERPM y demás siglas, hace falta una apuesta decidida de dirección. Y con esto no digo que alguien tenga la idea y rápidamente delegue en el pobre Povedilla que pasaba por ahí, sino que se ha de implicar y participar activamente en el proceso de diseño del sistema. Si esto no ocurre, los CRM sólo servir´n para genera lo que se ha dado a llamar bad profits, que básicamente significa que incrementarás facturación a costa de quemar al cliente.

Supongo que todos nosotros hemos pasado por la primera instancia de recogida de datos de un CRM, que suele ser un Call Center. La experiencia es extraordinaria, son preguntas y repreguntas y más preguntas y otra pregunta más y espere un momento que le transfiero, otra pregunta, más pregunta y finalmente un Tomo nota, y esto, con mucha suerte. Y aunque estoy siendo demagógico, porque cuando el proceso de contacto suele ser generador de una venta no aparecen tantos inconvenientes, esto es lo habitual.

¿Porque ocurre?, básicamente porque confunden las quejas/sugerencias/peticiones de los clientes como problemas  y no como una oportunidad de mejora. Es por esto, que mucho de los call centers se usan como frontal de comunicación con los clientes, y no solo de frontal, sino de frontón. Uno acude y rebota contra la pared hasta volver al punto de partida, y si la velocidad de aproximación es demasiado elevada, puede acabar incluso más lejos de lo que empezó.

Acepto que la externalización de estos centros de trabajo es interesante, pero del mismo modo se ha de realizar una internalización de la información recibida desde estos agentes para potenciar realmente el CRM, porque sino, veremos datos que no reflejarán la realidad, sino una realidad que se ha definido de una forma sesgada y que va dirigida más al excel que a los stakeholders.

Pero no penséis que estoy en contra, al contrario, los veo muy necesarios. Son sistemas que pueden dar una información vital para las empresas, sobretodo las de servicios. Pero como ya he comentado, solo funciona si se implica todo el sistema. Y como hoy estoy de citas voy a usar a Tolkien. Al igual que la hierba Athelas, el CRM serán tan poderoso como la mano que lo impulsa.