La caída de aplicaciones bancarias en un día de cobro de quincena puede provocar que sus clientes se vuelquen con reclamos y mensajes de enojo en redes sociales. Sin embargo, en muy pocas ocasiones un mal servicio tiene mayores implicaciones o se convierte en un procedimiento formal ante las autoridades correspondientes.
“Además de buscar una solución a su problema, los usuarios optan por este medio porque les permite desahogarse y, además, exponer públicamente su queja, como si se tratara de una venganza”, dijo la directora general de comunicación de Spread, María Fernanda Ramírez.
No obstante, incluso cuando la exposición ofrece al quejoso cierta satisfacción, no obtendrá una indemnización por los daños o perjuicios ni tampoco una solución a su inconformidad, debido a que su queja no recibe un tratamiento oficial.
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Los datos más recientes de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) muestran que al cierre del tercer trimestre del año en curso se registraron 84 mil 670 quejas contra los bancos que operan en México, donde los productos que tienen mayores reclamaciones son las tarjetas de crédito y débito, con un porcentaje de resolución al cliente de entre 35% a 45%.
Mas clientes pese a reclamos
Al mismo tiempo, las instituciones financieras registran implicaciones mínimas ante las quejas de sus clientes.
Por ejemplo, BBVA México, que ha tenido fallas recientes en sus servicios digitales y que provocan fuertes reclamaciones de sus usuarios en redes sociales, registró un incremento de 27% en su número de clientes móviles, al alcanzar 18 millones de usuarios al cierre del tercer trimestre de 2022.
En tanto, la apertura de cuentas digitales también registró un disparo de 19%, de acuerdo con cifras anuales.
En México, cerca de 81 millones de personas utilizan redes sociales, de las cuales, de acuerdo con Echo Managed Services, 18% acude a este canal para exponer sus quejas en contra de las marcas. En contraparte, 88% de los consumidores no consideraría comprar a compañías que tengan quejas sin respuesta en las redes sociales.
Si bien el número de quejas que se expresan en las redes sociales no se refleja en su misma magnitud en los procesos que realizan contra las instituciones financieras, lo que sí tiene un impacto real es el efecto reputacional contra la marca, lo que ha forzado a todo tipo de compañías, ya sean de servicios financieros o de consumo, a mejorar sus estándares de respuesta a favor de sus clientes.
“Ante este panorama, el buen tratamiento de las quejas es clave para mantener a los clientes y la reputación de la empresa”, dijo la analista.
“Entre los principales errores de las compañías se encuentra no dar seguimiento a las quejas, transferir una y otra vez a los clientes a distintas áreas sin una contestación satisfactoria, falta de conocimiento del problema e incumplimiento de promesas”, afirmó Ramírez.
Así, resaltó que, si bien de manera personal no se obtienen resultados, las quejas en las redes sí son capaces de afectar de manera colectiva la reputación de un establecimiento sin importar su giro o su tamaño.
“El buen tratamiento de las quejas es clave para mantener a los clientes y la reputación de la empresa”, señaló.
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