La flambée de 2020 provoquée par la crise liée au Covid-19 est retombée. Mais le degré de conflictualité entre consommateurs et opérateurs de télécoms reste fort. En 2021, le nombre de saisines reçues par la médiation des communications électroniques, l’association qui, depuis 2003, gère les litiges entre opérateurs et abonnés, a augmenté de 1 %, avec 12 058 dossiers. En 2020, l’activité avait bondi de 13 % : les impératifs de connectivité des Français lors des confinements, que ce soit pour le télétravail ou pour l’école à la maison, avaient fait exploser les besoins de connexion et, partant, les contentieux.
Malgré cette volumétrie élevée, proche de celle du médiateur de l’énergie, « il n’y a pas de reprise de la conflictualité entre consommateurs et opérateurs de télécoms », estime Valérie Alvarez, médiatrice des communications électroniques depuis mai 2019, qui remet, mardi 15 février, son rapport annuel au régulateur des télécoms (Arcep), à la répression des fraudes (DGCCRF) et à plusieurs associations. Elle explique l’activité soutenue de 2021 avant tout par « l’augmentation du nombre de dossiers recevables, notamment grâce à l’amélioration de l’outil de déclaration en ligne ». 83 % des dossiers traités ont été ouverts sur le site Internet de l’association. La médiation regroupe la quasi-totalité des opérateurs français, dont les quatre plus grands que sont Orange, SFR, Free et Bouygues Telecom.
La médiatrice note toutefois une différence par rapport aux années précédentes : conséquence du déploiement accéléré de la fibre optique depuis l’irruption de la pandémie, elle est devenue le deuxième sujet de discorde entre abonnés et opérateurs, reléguant l’ADSL à la troisième place. Les sujets de tension ne manquent pas : foyer éligible à la fibre mais non raccordable, prise en charge des travaux entre l’armoire de raccordement et l’habitation, délai entre la souscription de l’abonnement et le raccordement effectif, coupures sauvages de ligne par les installateurs pour faire de la place à leur propre client…
« Apporter une solution pratique et réaliste »
« La complexité liée à l’arrivée des nouvelles technologies, comme la fibre, avec des problématiques inconnues jusque-là, allonge la durée de traitement des dossiers » de médiation, reconnaît Valérie Alvarez. Sur ces sujets, l’opérateur commercial n’est souvent pas le seul en cause, Orange, Bouygues Telecom, Free, SFR et les autres faisant appel à des sous-traitants, comme Scopelec, Spie ou Solutions 30 pour construire le réseau, ce qui ajoute une couche supplémentaire de litiges potentiels.
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