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Ética y táctica para clientes

Enviado por Jose el
Ética y táctica para clientes

Como cada mañana estaba repasando las redes sociales y me encontré con este post en Linkedin de Mónica Mendoza, y con seguridad que no siempre está respaldada por los hechos, mi opinión era totalmente opuesta a la del resto de personas que comentaban.

Aquí puedo usar dos teorías, o que como Mónica es la voz de referencia en el mundo de las ventas y hay que tenerlo muy claro para llevarle la contraria y por lo tanto todos le dan la razón, o la opción dos -y la que me deja en mal lugar a mi- es que quizás estaba equivocado.

Y como soy de los que se empeña en validar refranes, sobretodo el de que el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra- y siguiendo los consejos de la mismísma Mónica (a pesar de que ya tenía la intención de escribir sobre esto), he aparcado lo urgente y me he puesto con lo importante, escribir un post intentando demostrar que tenía razón, especialmente en el segundo comentario.

Para centrarnos, mi amiga se ha cambiado de compañía de teléfono y le han enviado un mensaje con estas ideas claves:

  • Tu compañía puede ofrecerte bajadas de precio o mejoras en tus condiciones si te quedas con ellos.
  • Lamentablemente, es una práctica habitual.
  • Este sistema lo usan aquellas compañías que retienen clientes a cualquier precio, incluso perjudicando al resto.
  • Si vienes de una compañía que rechaza estas prácticas, ¡enhorabuena! Estás en el lugar correcto. Si no es así, es el momento de dejar una compañía que no trata por igual a sus clientes.

Lo primero que me llamó la atención es que se quejaran de que la competencia no quiera perder clientes. Es que son la competencia y uno de sus trabajos, es quitar clientes a la competencia con tácticas que podrían avergonzar incluso a un político.

Yo no se vosotros, pero si fuerais CEO de una empresa y la competencia me roba clientes y tengo una última oportunidad de recuperarlo y que haríais.

  1. A Si, vete a la competencia porque no hemos sabido tratarte bien y ofrecer un servicio digno a lo que tu reclamabas y sobretodo pagabas. Como castigo por nuestra ineptitud preferimos no hacerte una contraoferta y perder ingresos, es más, darle el dinero que podríamos facturar a la competencia para que tenga más músculo financiero para robarme todavía más cuota de mercado y quizás, poder dar mejores servicios.
  2. B Vamos a ver, este cliente que se va, si le bajamos la cuota o le regalamos un móvil de estos modernos, ¿perdemos dinero? si es que no -que es lo normal- y si encima ganamos aunque sea n poco menos, le hago una oferta de esas que dices, ¿desgraciados porque no me lo habéis ofrecido desde el principio?. En este mercado de millones de usuarios B2C

Con lo que mi reflexión base es que O2 va a hacer lo mismo y me apostaba, como jugador profesional, las manos y los pies de ese que estaba en la otra mesa de la terraza de la Bacardina, el bar de referencia que tengo para pensar con un café delante y que los seguridores de mi podcast de formación ya conocen.

Ahora bien, nos hemos quejado de los CEO, de los CMO y de todo aquel que trabajara en nuestra antigua compañía, ya sea de telefonía como de masajes online. Mi pregunta es, ¿que pasa si giramos la cámara y ponemos el foco en ese usuario aparentemente indefenso?

A ver, lo primero es reconocer que el usuario, el único poder que tiene es irse de compañía. Sino eres la mujer de alguien con poder es raro que un directivo se siente contigo para renegociar las condiciones y ofrecerte mejores condiciones y mucho menos darte algo gratis -no hay nada gratis, sino pagas tu, paga otro, o tu eres directamente el producto-

Con esta idea de que como no tenemos ningún otro poder más que irnos, este país que dio a luz el Lazarillo de Tormes y el concepto de pícaro, ¿que estrategia usa el cliente avispado y con ganas de obtener algo a cambio?

Supongo que la sonrisa que ponéis es porque o lo habéis hecho o conocéis a quién ha usado esta táctica. Pedir la baja por mal servicio esperando una compensación, y si le dan algo que le convence cancela la migración.

Curiosamente esta actitud suele ocurrir cuando la competencia ofrece algún descuento o móvil de alta gama si te cambias, más que si te cambias que si te das de alta de cero. Con lo que el juego está servido. Por estas razones cuando coges un teléfono hay permanencia, para que no te vayas nada más te lo dan y para amortizar.

Pero como algunos nos hemos perdido la inocencia nos gustaría que las empresas no esperen a hacer ofertas cuando te vas, sino ofrecer el mejor precio y servicio antes, y si te vas, lamentablemente te vas pero no renunciar a los principios que si aceptan el resto de tus clientes. y a la competencia, dejar de ofrecer regalos como locos para captar clientes.

Y aquí un dato de la mismísima Mónica: Retener a un cliente es entre 5 y 7 veces más barato que atraer a uno nuevo.

Con toda esta información, ¿seguimos creyendo que somos animales racionales?

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